第十二章(第1/12 页)

驻店经理召来客务总监、佟家彦以及其他几位客房主管，研究对金志爱投诉的处理意见。

客务总监表态说：“看来这一次客人发的火比较大，具体情况我们还没查清，从当时在场的服务员描述的经过看，客人和潘玉龙已经动了手。现在首先考虑的是怎么去安抚客人，安抚客人也就涉及到对潘玉龙怎么处理。”

驻店经理说：“安抚客人的工作要马上落实，对潘玉龙的处理嘛，我看还是要先把事情搞清了以后再定。”一位主管插嘴：“现在客人和潘玉龙的关系看来已经很对立了，如果这个时候客人要服务的话，谁上啊？”

驻店经理看看客务总监，又看看佟家彦，问道：“你们认为应该谁上？”

佟家彦马上表态：“无论谁上，潘玉龙肯定是不能上。他本来就是实习生，论业务论经验，做贴身管家本来就不够格，而且已经出了好几次事了。前两天客人砸电视，已经是表示不满了，潘玉龙当时如果处理得好，客人总不至于砸电视吧。这次虽然还不清楚具体因为什么事和客人发生了冲突，但冲突一再发生，总不能全是客人的责任吧。何况，万乘大酒店的宗旨就是：客人永远是对的！所以，如果再让他继续服务，恐怕，还会有事情要出。”

佟家彦的意见显然投合了驻店经理的看法，他把头转向客务总监：“老李，你看呢？”客务总监也表示赞同：“看来，人是非换不可了。至于换什么人，关键是要尽快和客人沟通。”驻店经理建议：“这样吧，你们赶快挑几个人备选。客人那边我亲自出面。对潘玉龙的处理意见等情况弄清以后再定。”客务总监点头：“好。”

客务总监走出驻店经理办公室后，对跟在身边的佟家彦说：“人我去选，你去通知潘玉龙先下岗，这事怎么处理，你先不要跟他说太多。”

佟家彦说：“好的，我知道。”

总服务台前，几个客人正在办理入住或者离店的手续，服务台内的工作人员都在有条不紊地忙碌。

一个男人的背影向服务台走去，他拖着一只皮箱，看上去像是刚刚抵店的一位客人。果然，这个男人开始办理入住手续。